Che il cielo (Sky) me la mandi buona

Ieri, per me, primo giorno di Sky. C'è qualcosa che non va nel decoder. Succede.
Me ne accorgo alle 22,15. Telefono all'assistenza clienti, a pagamento. Dopo una musichetta, mi risponde una voce femminile, apparentemente giovane, e straniera (complimenti per il suo italiano), con la solita gentilezza affettata, imparata a forza nei corsi di formazione.

Mi istruisce, eseguo. Niente. Bisogna insistere. Altre istruzioni ma poi, improvvisamente, cade la linea. Rifaccio il numero, ma stavolta sento la voce registrata che dice che il servizio è attivo fino alle 22,30. Guardo l'orologio: 22,32.


Due ipotesi

Uno. La signora non è contenta del suo lavoro. Potrebbe essere al di sotto delle aspettative. Forse ha un buon titolo di studio, e non trova però niente di meglio.

Due. La signora ha qualche conflitto con Sky. Potrebbe avere un contratto a tempo determinato e non riesce ad averlo a tempo indeterminato; o essere pagata poco; o sa che sarà licenziata. O detesta i responsabili o i colleghi. Insomma, potrebbe trovarsi in una delle mille situazioni che travagliano il mondo del lavoro.


Che cosa comunica
Buttare giù la cornetta a un cliente che sta pagando la telefonata comunica parecchia negatività.

Il cliente, cioè io, elabora un giudizio negativo su Sky, cioè attribuisce a Sky la delusione e anche quel po' di rabbia per il tempo e i centesimi spesi inutilmente (dovrò rifare tutta la procedura in una seconda telefonata). Il cliente, cioè, attribuisce a Sky qualche responsabilità di quello che gli è accaduto, anche se, per ipotesi, Sky non ha alcuna responsabilità (si può immaginare che vi sia un regolamento interno secondo il quale chi riceve una telefonata durante l'orario di lavoro è tenuto a concluderla anche se lo costringe a restare un po' di più).

Che Sky abbia o no qualche responsabilità, il comportamento della sua dipendente comunica che ce l'ha. Come minimo, di non essere un'azienda per la quale un dipendente sia disposto a sacrificare qualche minuto per portare a termine un lavoro.

Ma il cliente potrebbe fare anche altre considerazioni. Sulle condizioni di lavoro, che Sky e la persona hanno sottoscritto. Quali siano, non lo so. Ma è possibile che la signora abbia diritto a smontare all'ora precisa in cui scade il suo impegno. Se nel contratto è scritto così, la signora ha questo diritto, e lo esercita. Dunque, il cliente considera che, dato quel contratto, lui ci rimette il tempo e il denaro di una telefonata inutile, e da rifare (per non parlare del desiderio frustrato di guardare la televisione). Il comportamento della signora comunica dunque che quel contratto lo espone a un disservizio.

Un'ultima considerazione d'insieme. Quali che siano le ragioni, il cliente non può fare a meno di considerare la musichetta di benvenuto, la cortesia delle voci registrate che lo smistano al servizio di suo interesse, la stessa cortesia (affettata) della signora un impianto comunicativo falso, per non dire ipocrita, dal momento che per un qualsiasi intoppo il cliente riceve una sberla.

Se me ne frega a me
In qualsiasi delle ipotesi, non posso fare a meno di notare che il comportamento della signora denota l'assoluta mancanza di due cose di cui, nell'Italia di oggi, si sente molto la carenza.

La prima è la buona educazione. Ammetto che la buona educazione non potesse essere praticata. Sarebbe consistita, infatti, nel dire: "Caro signore, purtroppo termina il mio orario di lavoro e io non posso proseguire la telefonata. Ma la richiamo domani mattina e risolviamo il problema". E credo che una cosa del genere non si possa dire senza correre il rischio di essere licenziati o di subire un richiamo.

La seconda è l'amor proprio. Il quale consiste nel tenerci a far bene una cosa, al di là di tutto. Questa signora ha dimostrato di avere nel lavoro un amor proprio tale da lasciare in panne un cliente. Non è una bella cosa per quella signora. Non è una caratteristica personale che faccia del bene ad alcun curriculum. Ed è una caratteristiche che potrebbe venir fuori in modo inconsapevole in molte altre situazioni professionali.

Tra il diritto e fare un buon lavoro c'è qualche differenza. Il tema è rilevante, date le condizioni del mercato del lavoro. L'esempio di questa signora non va nella direzione giusta, che mi pare sia quella che ogni persona si prepari a prendersi le sue responsabilità, in toto.